三只老鼠一同去偷油，但油瓶口很高，單個老鼠夠不著。三只老鼠就商量著踩肩膀，疊羅漢式地輪流上去喝。當喝油老鼠剛剛爬上另外兩只老鼠的肩膀上時，不知什么原因，油瓶倒了，驚動了人，于是三只老鼠逃跑了。
回到老鼠窩，他們開會討論失敗的原因。第一只老鼠說：“我沒有喝到油，而且推倒了油瓶，是因為我覺得第二只老鼠抖了一下�！�
第二只老鼠說：“我是抖了一下，是因為最底下的老鼠也抖了一下�！�
第三只老鼠說：“沒錯，我好像聽到有貓的聲音，我才發(fā)抖的�！�
于是三只老鼠哈哈一笑，“那看來都不是我們的責任了”。
故事里的場景是否有些熟悉？其實這故事中所模擬的場景類似于我們日常所說的“績效管理”：某項工作沒有完成，大家會坐下來一起討論原因。很多時候我們會遇到這樣的情況：你一句，我一句，基本都是“責任我有一份，但不是主因”...最終討論得出的原因可能會是風馬牛不相及，只會讓旁觀者啼笑皆非。
為什么會出現(xiàn)這種情況？就是因為我們曲解了績效管理的意義，總以為績效考核就是砍殺處罰。其實，績效管理的終極目的只有兩個：一是確保組織目標實現(xiàn)；二是提高員工能力，不斷提升績效。而絕不是某些人認為的“抓壞人”，更不是找到罪魁禍首。
遇到問題先界定責任，后討論改善策略是人們的慣性思維。當我們把精力放在如何有效劃清責任，而不是如何改善，那么最后的結果都是歸錯于外。作為企業(yè)的員工誰都沒有責任，最后客戶被晾在一旁。當責任劃分清楚了，客戶的耐心也已經(jīng)喪失殆盡了。進而客戶滿意和客戶忠誠隨之消失了，最后企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績也就無從談起。
如何實現(xiàn)“客戶至上”？我想還是應該遵循周例會上經(jīng)理所言：抓大放小。內部應先把誰的問題，誰的責任放到一邊，團結起來盡最大努力解決問題，滿足客戶的關切。當問題解決后再反思和總結經(jīng)驗教訓，確保下一次做得更好。
當績效出現(xiàn)問題的時候，大家的著力點應該放在如何改善績效上。而不是如故事那樣，三只老鼠最終無論是誰，他們的績效都不能好，因為他們的目標都沒有實現(xiàn)。我們可以想象他們今后的績效也不可能好，因為他們沒有通過這次問題得到任何學習與成長。他們得到的只有一瞬間的自欺欺人的心理滿足而已。
績效考核的目的是目標達成，絕不能看理由和借口。八月，丟掉一切推諉與退縮，我們其實能做得更好。
