人在職場，總要面對同事、客戶與主管的許多要求。有時礙于公司規(guī)定或是工作負(fù)荷，必須拒絕那些不合理的要求。但是，習(xí)慣于中庸之道的中國人，在拒絕別人時很容易發(fā)生一些心理障礙，這是傳統(tǒng)觀念根深蒂固的影響，同時，也與當(dāng)今社會中的某些從眾心理有關(guān)。不敢和不善于拒絕別人的人，在實際的工作和生活中，往往就得戴著“假面具”生活，活得很累，而又丟失了自我，事后常常后悔不迭;但又因為難于擺脫這種“無力拒絕癥”，而自責(zé)、自卑。
一般來講，我們所面臨的請求可能來自部下、上級、同事、或公司以外人員。這些請求可以大致分為三類：一是與職務(wù)有關(guān)責(zé)無旁貸的;二是雖然與職務(wù)有關(guān)，但是請求的內(nèi)容不合時宜或不和情理;三是沒有義務(wù)給予承諾的請求。后面兩類我們要主動采取拒絕行為。
其實，學(xué)會拒絕的藝術(shù)并不難，我們先來對日常工作中“不合理的要求”進(jìn)行歸類，通過列舉真實的情景案例，進(jìn)而對案例背后的真正原因進(jìn)行分析，然后給出客觀實用的解決方案。
不合理現(xiàn)象之一：上級對下級有問必答
傳統(tǒng)的管理觀念是上司一定要比下屬有能力，所以，很多管理者生怕下屬認(rèn)為自己能力低、不稱職，因此事無巨細(xì)盡量滿足下屬的請求，從而求得下屬的依賴，殊不知，結(jié)果往往是適得其反。請看下面這個被管理界引用多年的經(jīng)典案例。
經(jīng)典案例：
你有沒有遇到過以下的情形：你的一位下屬在公司辦公室的走廊與你不期而遇，下屬忙停下腳步：“哎呀，老板，好不容易終于碰上你了。有一個問題，我一直想向你請示一下該怎么辦�！苯酉聛恚绱诉@般將問題匯報一番。盡管你有事在身，但還是不太好意思讓這急切想把事情辦好的下屬失望。你非常認(rèn)真地聽著，可實際上你也是心急如焚，因為你也有很重要的事務(wù)要處理……
幾分鐘后，你看了看手表：“噢，不好意思，我現(xiàn)在正有急事處理。這個問題，看來我一時半會兒答復(fù)不了你。這樣吧!讓我考慮一下，過兩天再給你回復(fù)好不好?”你趕忙離開，不知不覺中也背上了一個重重的心理包袱。
兩天后，下屬如約打來電話：“老板，前兩天向你請示的問題，你看我該怎么辦?”忙亂中，你想了一下，才記起他講的是哪一件事�！芭�，實在不好意思。這兩天我特別忙，還沒有顧得上考慮這個問題，你再過幾天來看看，好嗎?”“沒有問題，沒有問題。”下屬非常能體諒你。
一周之后，你又接到他的電話。不等他開口，你已經(jīng)感到十分歉意，并再一次請求下屬“寬限”幾日……
此刻，你似乎有些焦頭爛額，因為現(xiàn)在你的內(nèi)心已滿是內(nèi)疚——你不知不覺已成為問題的真正中心。
應(yīng)對策略：不要“問答題”，只要“選擇題”
實際上，我們只需要把前面的案例改一下：有一天，你的一位下屬在公司辦公室的走廊里與你不期而遇，下屬忙停下腳步：“哎呀，老板，好不容易終于碰上你了。有一個問題，我一直想向你請示該怎么辦�！苯酉聛�，他如此這般將問題匯報一番……你一直在認(rèn)真傾聽，并不時點頭，幾分鐘后，你對他說這是一個非常不錯的問題，很想先聽聽他的意見，并問：“你覺得該怎么辦?”
“老板，我就是因為想不出辦法，才不得不向你求援的呀。”
“不會吧，你一定能找到更好的方法，”你看了看手表，“這樣吧，這件事我一時半會也拿不出更好的主意。我現(xiàn)在正好有急事，不如這樣，明天下午四點后我正好有一點點空，到時你先拿幾個解決方案來我們一起討論討論�！�
告別前，你還沒有忘記補(bǔ)充一句：“你不是剛剛受過‘頭腦風(fēng)暴’訓(xùn)練嗎?實在想不出，找?guī)讉�搭檔來一次‘頭腦風(fēng)暴’不就得啦!明天我等你們的解決方案……”
第二天，下屬如約前來。從他臉上表情看得出，他似乎胸有成竹：“老板，按照你的指點，我們已有了5個覺得都還可以的方案，只是不知道哪一個更好，現(xiàn)在就是請您拍板了�！�
即使你一眼就已看出哪一個更好，此時不要急著幫他作決定。不然，他以后對你依然會有依賴習(xí)慣，或者到頭來萬一事情沒辦好，他一定還是會說：“老板，這不能怪我，我都是按照你的意見去辦的。”
所以，懇請那些對下屬有問必答的領(lǐng)導(dǎo)們記住以下準(zhǔn)則：
1.該下屬作決定的事，一定要讓他們自己學(xué)著作決定。
2.作決定意味著為自己的決定負(fù)責(zé)任。不想作決定，常常是潛意識里他不想承擔(dān)作決定的責(zé)任。
3.下屬不思考問題，不習(xí)慣作決定的根源一般有幾個：其一是有“托付思想”，自己不想承擔(dān)責(zé)任，依賴上司或別人。這樣的下屬不堪大用;其二是，上司習(xí)慣代替下屬作決定，或喜歡享受別人聽命于自己的成就感，這樣的上司以及他所帶領(lǐng)的團(tuán)隊難以勝任復(fù)雜的任務(wù)。
4.讓下屬自己想辦法，作決定，就是訓(xùn)練下屬獨(dú)立思考問題的能力，和勇于承擔(dān)責(zé)任的行事風(fēng)格。但關(guān)于這一點，與上司不敢承擔(dān)責(zé)任，任由“集體”來承擔(dān)責(zé)任，以便自己到時好借口于“下屬辦事不力”而推卸責(zé)任的“官僚”作風(fēng)有本質(zhì)差異。
可見，讓下屬作決定，意味著你已授權(quán)給下屬作決定。也就是說，作為上司無論如何你最終也還是無可爭辯地要為結(jié)果承擔(dān)全部責(zé)任。
對話還在繼續(xù)。你興奮地說道：“太棒了，這么多好方案。你認(rèn)為，相比較而言哪一個方案更好?”
“我覺得A方案更好一些。”
“這的確是一個不錯的方案，不過你有沒有考慮過萬一出現(xiàn)這種情況，該怎么辦?”
“噢，有道理，看來用E方案更好。”
“這方案真的也很好，可是，你有沒有想過……”
“我明白，應(yīng)該選擇B方案�！�
“非常好，我的想法跟你一樣，我看就按你的意見去辦吧�！睉{你的經(jīng)驗，其實你早就知道應(yīng)該選擇B方案，你不直接告訴他的目的是想借此又多贏得一次訓(xùn)練下屬的機(jī)會。訓(xùn)練是一個看起來慢實際上快的過程，當(dāng)前訓(xùn)練的“慢”是為了將來在具體工作中更快。
因此，以上做法的好處不言而喻：
1.打斷了下屬負(fù)面的“依賴”神經(jīng)鏈;
2.訓(xùn)練了下屬分析問題、全面思考問題的能力;
3.讓下屬產(chǎn)生自信心與成就感。因為這樣，他會覺得自己居然也有解決復(fù)雜問題的能力。越來越有能力的下屬能越來越勝任更重要的任務(wù)。
4.會激發(fā)下屬的行動力。因為人們往往愿為自己的決定而全力以赴，并愿意為它承擔(dān)責(zé)任。
5.你將因此不必再事必躬親，相反你得到了更多的時間和精力來完成更加重要的工作。
總之，下屬總是喜歡問你“問答題”，而我們這些做領(lǐng)導(dǎo)的，則要想方設(shè)法讓下屬拿來“選擇題”。這就是李嘉誠常說的：“當(dāng)你提出困難時，請你提出解決方法，然后告訴我哪一個解決方法最好……”
不合理現(xiàn)象之二：同事之間界限不清
人在職場，不但要清楚自己作為一名從業(yè)者的“職責(zé)界線”，更要清楚自己作為一個正常人的“心理底線”。
情景案例：
某公司的兩個車間主任爭吵不休---甲說乙應(yīng)將模具送給他，乙說甲應(yīng)自己來取!最后鬧到總經(jīng)理那里。究其原因，甲說：在我擔(dān)任車間主任以前，送模具的工作是由兩個車間輪流來做的，我新上任車間主任以后，乙說他的車間的工作繁忙，需要我的車間多“擔(dān)待”一點，出于對老主任的尊敬，我沒說二話�？墒前肽赀^去了，這個工作不知不覺，完全變成了我們車間的事兒，我的下屬都跟我抱怨，我沒辦法才去找乙理論，可是他卻說：“這本來就是你們的工作……”
病理分析：
有些人在拒絕對方時，因感到不好意思而不敢據(jù)實言明，致使對方摸不清自己的意思，而產(chǎn)生許多不必要的誤會。比如，當(dāng)你語意曖昧的回答別人：“這件事似乎很難做得到吧!”原來是拒絕的意思，然而卻可能被認(rèn)為你同意了，如果你沒有做到，反而會被埋怨你沒有信守承諾。
所以，大膽的說出“不”字，是相當(dāng)重要卻又不太容易的課題。當(dāng)然，在實際的工作和生活中，有人喜歡你直截了當(dāng)?shù)母嬖V他拒絕的理由;有人則需要以含蓄委婉的方法拒絕，具體的做法，還需根據(jù)實際情況區(qū)別對待……
解決方案：
如何拒絕他人?在什么情況下可以拒絕別人?怎樣做才能使自己不做違心的事，而又不影響友誼呢?“拒絕”的確是人際交往中的一個至關(guān)重要的處世行為藝術(shù)。一般來說下列8種情況應(yīng)考慮拒絕：
1.違背自己做人的原則。
2.不符合自己的興趣愛好。3.違背自己的價值觀念。
4.可能陷入關(guān)系網(wǎng)。
5.有損自己的人格。
6.助長虛榮心。
7.庸俗的交易。
8.違法犯罪的行為。
毋庸置疑，在現(xiàn)實的工作和生活中，我們很難做到，其實也沒必要做到“有求必應(yīng)”，必須的時候應(yīng)該會“拒絕”。以下是三種如何說“不”的技巧：
第一，直接分析法。直接向?qū)Ψ疥愂鼍芙^對方的客觀理由，包括自己的狀況不允許、社會條件限制等。通常這些狀況是對方也能認(rèn)同的，因此較能理解你的苦衷，自然會自動放棄說服你，并覺得你拒絕的不無道理。
第二，巧妙轉(zhuǎn)移法。不好正面拒絕時，只好采取迂回的戰(zhàn)術(shù)，轉(zhuǎn)移話題也好，另有理由也好，主要是善于利用語氣的轉(zhuǎn)折——溫和而堅持--絕不會答應(yīng)，但也不致撕破臉。比如，先向?qū)Ψ奖硎就椋蚪o予贊美，然后再提出理由，加以拒絕。由于先前對方在心理上已因為你的同情使兩人的距離拉近，所以對于你的拒絕也較能以“感同身受”的態(tài)度來接受。
第三，不用開口法。有時開口拒絕對方也不是件容易的事，往往在心中演練了N次該怎幺說，一旦面對對方又下不了決心，總是無法啟齒。這個時候，肢體語言就派上用場了。一般而言，搖頭代表否定，別人一看你搖頭，就會明白你的意思，之后你就不用再多說了，面對推銷員時，這是最好的方法。另外，微笑中斷也是一種掩體的暗示，當(dāng)面對笑容的談話，突然中斷笑容，便暗示著無法認(rèn)同和拒絕。類似的肢體語言包括，采取身體傾斜的姿勢，目光游移不定、頻頻看表，心不在焉......但切忌傷了對方自尊心。
另外，如果把“拒絕”作為一門藝術(shù)，就應(yīng)該體現(xiàn)出個人的品德和修養(yǎng)，使別人在你的拒絕中，一樣能感覺到你是真誠的、善意的、可信的。我們應(yīng)該遵循以下原則：
首先，說出真實情況。在拒絕的過程中，還想和對方保持良好關(guān)系，就要采取換位的思想、同情的語調(diào)來處理。有的人在拒絕的時候，因為不好意思而不敢實話實說，采用閃爍其辭的方式反而讓對方產(chǎn)生很多不必要的誤會。其實，拒絕本是件很正常的事情，別人有求于你的時候，也多少會有這個思想準(zhǔn)備。只要處理得當(dāng)，因為拒絕而傷害關(guān)系的并不多;倒是拒絕的時候吞吞吐吐、模棱兩可，反而讓人反感，而更容易影響關(guān)系。
其次，選擇好拒絕的時間、地點和機(jī)會，類似于著裝禮儀中的TPO(Time,Place,Objective)原則。當(dāng)你拒絕別人的時候，這是必須考慮的因素：及早拒絕，以免耽誤了對方的計劃、傷害對方。要據(jù)實向?qū)Ψ奖砻髂愕膽B(tài)度，好讓對方有所準(zhǔn)備。堅決拒絕，避免迂回曲折。在婉言拒絕的時候，一定要讓對方覺察到你的態(tài)度，不要繞了半天連自己都不知道表達(dá)的是什么意思，更別說對方能不能理解了。一定要讓對方明白：這一次拒絕，還有下次機(jī)會。從場合來看，在小的場合更容易拒絕對方，也更容易被對方接受。從心理學(xué)的角度來說，和對方正對著臉的時候，拒絕最不容易讓人接受。再次，給對方留個退路。當(dāng)你拒絕那些總喜歡堅持自己的意見，自以為是的人時，要好好考慮。這種人的自尊心很強(qiáng)，直接拒絕的方式無疑會使他們下不了臺。所以，你首先就要把對方的話，從始至終地再聽過一遍。當(dāng)你仔細(xì)聽完對方的話后，心里再決定怎樣去拒絕和說服對方。最好能引用對方的話，來“不肯定”他的要求的方式，給對方留下了足夠的面子，給他留下了一個退路的緣故。這類人都是聰明人，你的“不肯定”，他也就心領(lǐng)神會了。
最后，用友情來說服對方。在讓自己拒絕的意見不引起對方的反感，最好讓他明白：你是忠實的朋友;自己并不強(qiáng)迫他接受反對的意見;你是最關(guān)心他的人，是從他的長遠(yuǎn)利益來考慮的。
不合理現(xiàn)象之三：下級對上級有求必應(yīng)
由于中國人傳統(tǒng)的官本位思想以及潛意識中對權(quán)力的莫名敬畏，使得大多數(shù)做下級的人對于來自于上級的指令惟命是從。
病理分析：
病因1：聽領(lǐng)導(dǎo)的安排，沒錯!
對于下級來說，想做個有求必應(yīng)的好好先生或好好小姐并不容易，上級的要求永無止境，往往是合理的、悖理的并存，如果你一直不好意思當(dāng)面說“不”，總是輕易承諾了自己無法履行的職責(zé)，將會帶給自己更大的困擾和溝通上的困難。其實拒絕上司只是一個表面現(xiàn)象，更重要的是，你要讓上司了解你的真實狀況，如果你不能把自己的真實情況有效地傳遞給上司，就會出現(xiàn)以下境況：
1.當(dāng)你的上級看到你有一絲猶豫或異議的時候就會隨心所欲。
2.你在分派給你的分內(nèi)工作之外的任務(wù)中都表現(xiàn)出色。雖然這在某些情況中是好事，但沒有人的精神和體力是取之不盡、用之不竭的。
3.多數(shù)人把你在處理某些艱難險阻時所表現(xiàn)出的“我能行”的態(tài)度當(dāng)成了“我凡事皆行”。
病因2：我是領(lǐng)導(dǎo)，誰敢不聽?
對于上級來說，更應(yīng)該自省。上級總是容不得下屬說“不”，甚至到了聽“不”必怒的地步，那就會很危險。
俗話說：上之所好，下必甚焉。下屬不敢說“不”，領(lǐng)導(dǎo)也要好好的檢討一下自己。
應(yīng)對策略：
拒絕接受不善體諒他人而又十分苛刻的上司的要求，通常都被視為極度艱難甚至不可能的事。但是，有些老練的管理者卻深諳回拒方法：經(jīng)常將來自上司的原已過多的工作，按輕
重緩急編排辦事優(yōu)先次序表，當(dāng)上司再提出額外的工作要求時，即展示該優(yōu)先次序表，以令他決定最新的工作要求在該優(yōu)先次序表中的恰當(dāng)位置。這種做法具有三個好處：
第一，讓上司做主裁決，表示對上司的尊重;
第二，行事優(yōu)先次序表既已排滿，則任何額外的工作要求都可能令原有的一部分工作要求無法按原定計劃完成，因此除非新的工作要求具高度重要性，否則上司將不得不撤銷它或
找他人代理。就算新的工作要求具有高度重要性，上司也將不得不撤銷或延緩一部分原已指派的工作，以使新的工作要求能被辦理;
第三，下屬若采取這種拒絕方式，將可避免上司誤以為他在推卸責(zé)任。因此，這是一種極為有效的拒絕方式。
正如喜劇大師卓別林所說的：“學(xué)會說‘不’吧!那你的生活將會美好得多……”，學(xué)會說“不”的好處很多：
·你擁有了自己空閑的時間——這對于超負(fù)荷工作的你來說尤為關(guān)鍵。
·你可以專注于自己覺得真正重要和有興致的項目。
·其他人也會學(xué)到如何完成一些他們想讓你做的任務(wù)。這將為每人提高效率創(chuàng)造了辦公環(huán)境。
·你減少了別人下次以同樣理由麻煩你的機(jī)會。
·最最重要的是，你顯示出了你是一個有“自我選擇權(quán)利”的獨(dú)立的人，這樣你就不會被逆來順受地對待。
